我们如何解决投诉

本指南的目的是突出投诉过程的阶段。

旅程从第一层投诉过程中列出了不同的步骤,我们可以接受的投诉以及如何与法律监察员合作。

有用的资源

第一层投诉

第一层投诉

投诉应符合您的投诉政策。

  • 你有长达八周才能解决投诉。

  • 在此之后,投诉可以来到法律监察员。

  • 读我们指导关于解决投诉。
路标

路标

您必须在最终投诉回复中向法律监察员签到法律监察员,并告诉他们他们有六个月的申诉进一步。

  • 读我们路标指导要了解您必须分享的信息。

  • 确保你告诉别人六个月时限。如果你不这样做,他们可以在六个月后提起投诉。

 

当帮助人们与法律服务提供者的投诉解决投诉时,我们的目标是公平和公正

当帮助人们与法律服务提供者的投诉解决投诉时,我们的目标是公平和公正
当我们收到投诉时

当我们收到投诉时

当我们收到投诉时,我们将进行一些初始管辖权检查,并确保您有机会解决第一层的投诉。

  • 您将收到我们收到投诉的确认。如果您可以做些什么来解决投诉,您仍然有时间考虑。

  • 如果您认为投诉不在我们的管辖范围内,或者计划规则5.4所载的原因之一适用,请告诉我们,我们可以尽早考虑它。

多久?它目前正在服用6-9周执行管辖权检查。

接受投诉

接受投诉

当调查人员被分配给投诉时,他们将决定是否可以开始调查。

他们会检查:

  • 是我们计划规则的投诉(第5章)?

  • 我们应该调查吗?

  • 我们是否有理由驳回或停止投诉(计划规则5.7)?


他们可能会与您和申诉人联系,以便在他们做出这一决定之前更好地了解投诉。您可以阅读我们的案例研究,以了解为什么我们并不总是调查投诉。

调查员如果被接受调查,还可以让您知道是否接受投诉,以及下一步是什么。

多久?

它目前正在服用9-12个月对于大多数案件被接受,并开始调查。有时更复杂的情况可以采取18-24个月.

2019/20在51%的病例中发现了不合理的服务

2019/20在51%的病例中发现了不合理的服务
调查投诉

调查投诉

一旦我们接受了投诉,调查将开始。调查员将联系申诉人,以确保他们已经了解投诉。

  • 调查员将与您确认他们正在调查的投诉。

  • 他们会和你说话。听到故事的两面都有助于我们看到我们可能解决问题的方法。

  • 他们会要求你和申诉人的证据,他们将依靠这一点来形成他们的意见。

多久?

我们在3-6个月内完成大多数调查,但更多复杂的投诉可能需要超过12个月。

我们需要你:

  • 将关键证据发送给我们7-14天。

  • 遵循我们的调查过程,我们将向您解释。

  • 告诉我们是否存在特殊情况,这意味着您需要额外的时间来响应或需要我们以不同的方式与您沟通。

许多投诉在商定的结果阶段得到了解决

许多投诉在商定的结果阶段得到了解决
在一起解决它

在一起解决它

调查员将与您讨论他们的调查结果,并尝试达到您和申诉人可以接受的结果。我们称之为同意的结果。

  • 如果我们无法达到商定的结果,我们将向您发送案例决定,以及我们使用的证据。

  • 在送到监察员之前,您和申诉人有14天的评论。

  • 一旦阅读案例决定,您仍然可以接受调查员的视图。

  • 我们关于确定投诉和施工权利的指导可能会有所帮助。
监察员决定

监察员决定

被要求在无法达成商定的结果时作出决定。这是我们投诉过程的最后阶段。

  • 如果任何一方都不同意案件决定,那么一个监察员将决定。

  • 他们将通过查看可用证据和案件决定来审查投诉。

  • 如果您接受该决定,服务提供商必须遵循监察员申请员的步骤。如有必要,我们可以使用我们的执法权力。

  • 如果申诉人不接受决定,我们不会要求你做任何事情。没有进一步的上诉阶段。

该案件将被传递给决议的协调团队,他们将完成案件的管理。

案例费用

案例费用

一旦解决了案件,将决定是否可以免除案件费。

  • 法律服务法案要求我们有一个案件费和免除费用的测试。

  • 您可以阅读测试的指导,以及您是否在我们的计划规则指导下达到它(第5节)这里.
发布投诉

发布投诉

我们发布了监察员所作所有最终决定的详细信息。这包括公司的名称。

  • 最终决定将包括我们打算的信息发布并且何时可用。